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Trip Advisor, Booking.com : les hôtels et restaurants de la région prêtent-ils attention aux sites de notation ?

Réflexions Par | 27 juillet 2012

C’est la grande mode : depuis quelques années, les sites d’évaluation type Trip Advisor ou Booking.com, prennent de plus en plus d’importance dans le secteur du tourisme. Le Nord – Pas-de-Calais n’est pas épargné par cette tendance. Même si du côté des professionnels, on regarde étonnement le phénomène d’un peu loin.

« Hôtel correct. Les moquettes des corridors et de la chambre sont très vieilles. Propreté de la chambre à améliorer (traces de doigts sur les portes, joints du carrelage sales, toilette qui sent l’urine, car pas nettoyée suffisamment…).La vaisselle proposée au petit déjeuner était très souvent ébréchée. »

Parmi notre « petit panel », finalement peu de professionnels attentifs…

Quel voyageur moderne n’a jamais regardé un commentaire sur un hôtel ou un restaurant sur Trip Advisor ou un site du même type ? Depuis quelques années, les commentaires du genre se multiplient sur les hôtels et restaurants de la planète. On imaginait du coup qu’au moment de contacter les établissements du Nord – Pas-de-Calais, que tous les hôteliers et restaurateurs nous confieraient être branchés en permanence sur les avis circulant sur leurs établissements. Ce n’est a priori pas le cas pour tout le monde. Sur la dizaine de professionnels contactés, la moitié d’entre eux (généralement les mal classés…) nous a avoué ne pas regarder cela. Ou que c’ était quelqu’un d’autre, voire une société qui s’en occupait (société gérant l’e-réputation peut-on présumer)… En coupant court à la conversation.

… mais selon le Comité départemental du tourisme du Pas-de-Calais, les coups de fils se multiplient

Surprenant. D’autant qu’à entendre Diana Hounslow, patronne du comité départemental du tourisme du Pas-de-Calais, l’institution reçoit de nombreux coups de fils d’hôteliers ou de restaurateurs : « On nous demande par exemple souvent comment réagir en cas de critique négative sur son établissement. Est-ce qu’il doit y répondre, etc. ? Ces coups de fils se multiplient. » Et les commentaires en font de même. Et bien sûr, on a trouvé quelques restaurateurs ou hôteliers qui y prêtent attention. Comme Bruno Rosik, patron de l’Arcadie 2 à Lens, qui confie les regarder et parfois y répondre. Ou comme Alexandre Vanlerberghe, patron du Petit Journal, bar-restaurant classé premier sur quatre-vingt-dix à Dunkerque : « Bien entendu, je suis cela régulièrement, j’ai même mis une alerte Google pour voir ce qui sort sur l’établissement. Et ça peut nous servir : le mois dernier, un couple de Marseillais est venu grâce à Trip Advisor. Même si ce n’est qu’une table – mais il y a certainement des gens qui ne le disent pas – c’est important. »

La plaie de l’anonymat… mais quand même, ça peut faire une bonne pub

D’autant que les commentaires peuvent même parfois aider l’hôtel à s’imposer dans le paysage. A l’Hôtel Up, à Lille, à la réception, on avoue que la qualité des commentaires sur l’établissement a aidé le nouvel établissement à attirer une clientèle dans un secteur concurrentiel. Mais pas seulement, les commentaires de Trip Advisor d’ailleurs : Booking.com serait pour eux le principal pourvoyeur. Une autre démarche d’ailleurs ce deuxième site : pour déposer un commentaire, il faut avoir réservé sur le site et donc dormi à l’hôtel. Une différence qui fait toute la différence selon le patron de l’Hôtel Diamant à Arras : « Quand vous avez un commentaire déposé sur Booking, c’est forcément quelqu’un qui est venu dormir chez vous. Quand c’est Trip Advisor (*), ça peut être n’importe qui. » Donc, un concurrent qui peut chercher à vous nuire, sous entend Philippe Caillet, qui appuie sa démonstration sur les différences de classement : « Avec Trip Advisor, nous sommes quatrième sur cinq à Arras. Avec Booking, dans les deux ou trois premiers sur dix-sept… » Mais il n’empêche que le patron prête évidemment attention à tout commentaire : « Mais comme avant internet : nous avions des fiches dans les chambres pour que les voyageurs jugent leur séjour. Aujourd’hui avec internet, c’est une évolution. Ça nous permet aussi d’avoir une publicité au Brésil ou en Chine alors que nous ne possédons pas de service commercial. » Si tant est que les commentaires soient bons.

(*) A propos de non fiabilité, Trip Advisor a déjà été épinglé par la justice l’an dernier. Lire par exemple cet article sur L’Internaute.

A lire ou relire : Hôtels du Nord – Pas-de-Calais, les pires et les meilleurs

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1 Commentaire

  1. Bonjour,

    Voici un article très intéressant. Notre restaurant est très bien placé sur l’un de ses sites de notation (variant entre la première et la seconde place). Très attentifs aux différents commentaires et avis émis par les utilisateurs, nous demandons régulièrement à nos clients la raison qui les a poussé à venir chez nous. Beaucoup nous ont signifié avoir choisi en fonction du classement sur Tripdavisor, des prix et des plats servis par le restaurant.

    Nous pensons donc qu’il est important d’inciter nos clients à émettre leur avis sur notre établissement

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